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  #1  
Vieux 10/01/2017, 20h56
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Bonsoir à tous,

Je dois prochainement parler de la gestion de conflit et je me suis dit "il y a des gens qui utilisent des tas de techniques de communication sur un certain forum, alors pourquoi ne pas avoir leur avis sur la question ?". Bref, voilà pourquoi je me tourne vers vous.

Je précise que je ne demande pas d'aide pour un problème personnel : je peux donner des exemples, mais je n'ai pas de conflit à régler actuellement (ou ne pense pas qu'il y ait une solution aux cas auxquels je peux penser, de toute façon).

Avant toute chose, je ne peux pas parler de la CNV car c'est un autre sujet.

Cela étant dit, j'aurai quelques questions :

- pour vous, qu'est-ce qu'un conflit ? Un conflit a-t-il besoin d'être "exprimé" ou peut-il y avoir conflit sans que les protagonistes semblent particulièrement agressifs ou violents ? Je vais prendre là l'exemple du collègue qui ignore complètement l'autre pour une raison ou l'autre, au point de ne pas le saluer et de faire comme s'il n'existait pas. Pour vous, c'est une forme de conflit "silencieux", comme une guerre froide, ou juste une situation pouvant tendre vers un conflit ?

- quelles sont vos techniques pour désamorcer ou régler le problème ? Bien sûr, celle-ci varie selon votre place : vous n'aurez pas les mêmes méthodes si vous êtes partie intégrante du conflit ou une tierce-personne, un supérieur ou un collègue. Et là, je ne parle que du cadre professionnel parce que c'est surtout celui que je veux aborder...

Hmm, je ne vois rien d'autre pour le moment... Merci d'avance.
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  #2  
Vieux 10/01/2017, 21h15
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Mec, tu veux qu'on fasse une dissert pour toi ?
Y'a des bons points ou une image pour les meilleures réponses au moins ?


Citation:
- pour vous, qu'est-ce qu'un conflit ? Un conflit a-t-il besoin d'être "exprimé" ou peut-il y avoir conflit sans que les protagonistes semblent particulièrement agressifs ou violents ? Je vais prendre là l'exemple du collègue qui ignore complètement l'autre pour une raison ou l'autre, au point de ne pas le saluer et de faire comme s'il n'existait pas. Pour vous, c'est une forme de conflit "silencieux", comme une guerre froide, ou juste une situation pouvant tendre vers un conflit ?
Conflit larvé ou conflit d'intérêt.
Le vendeur sait que tu veux pas te faire baiser, et toi tu sais qu'il veut te baiser (enfin j'espère pour toi que tu le sais). Conflit d'intérêt basique qui n'a pas besoin d'être exprimé.
La lutte des classes dans le même genre.

Dans la situation que tu décris, le conflit est apparent même si il est feutré.
Il est non violent, mais il est manifeste sous forme de manque du respect élémentaire.

Citation:
- quelles sont vos techniques pour désamorcer ou régler le problème ? Bien sûr, celle-ci varie selon votre place : vous n'aurez pas les mêmes méthodes si vous êtes partie intégrante du conflit ou une tierce-personne, un supérieur ou un collègue. Et là, je ne parle que du cadre professionnel parce que c'est surtout celui que je veux aborder...
Le truc de base c'est de savoir aborder la question sereinement. Faire verbaliser les choses est inévitable, soit pour comprendre la montée des tensions, soit pour mettre à plat les erreurs de comportement ou de communication qui ont mené à cette situation.

Quand tu es simple collègue, il me semble plus opportun d'en parler avec chacun des protagonistes mais isolément.

Quand tu es supérieur hierarchique, tu peux en + organiser une entrevue dédiée à la résolution du conflit.
En se basant notamment sur les règles de l'entreprise, il y a forcément une évocation sous forme de "vivre ensemble" ou de respect envers ses collègues.
Même en dehors d'un référentiel écrit, il n'est pas acceptable de laisser ce genre de situation perdurer.


Allez, aboule le bon point maintenant
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"Actions speak louder than words" Diego

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  #3  
Vieux 10/01/2017, 22h13
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Miam, un nouveau sujet d'étude pour la gestion d'AMOG ! Jpeux pas répondre maintenant mais jte remercie de l'idée
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  #4  
Vieux 10/01/2017, 22h44
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Envoyé par don Diego de la Vega Voir le message
Dans la situation que tu décris, le conflit est apparent même si il est feutré.
Il est non violent, mais il est manifeste sous forme de manque du respect élémentaire.
Oui, et je sais d'expérience que c'est compliqué de sortir du "silent treatment" : à première vue, il n'y a pas de conflit car pas de dispute, mais il est clair qu'il y a une tension vu que deux individus ne se parlent jamais (quand c'était tout l'inverse avant) et ça peut finir par peser lourd sur l'une des parties, l'équipe ou l'ambiance de l'entreprise.

Et c'est d'autant plus pesant qu'il n'y a pas forcément de solution :
"Untel m'ignore et refuse de s'expliquer.
- Parle-lui pour crever l'abscès et tirer les choses au clair.
- Il ne veut pas m'adresser la parole et a déjà du mal à saluer.
- OK, bah ignore-le, oublie et passe à autre chose."

Bon, dans mon cas, il y a eu du mélange professionnel/personnel (voir mon journal et l'histoire de la collègue que j'ai next pour une autre), mais je veux aborder le sujet de façon plus générale et je trouvais intéressant de justement m'attarder sur cet aspect ou alors le traitement de conflits "atypiques" (le collègue avec accès de rage pour raison x ou y).

Et 5 points pour la Maison Vega, si tu insistes !
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  #5  
Vieux 13/01/2017, 17h15
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Envoyé par Quichloren Voir le message
Oui, et je sais d'expérience que c'est compliqué de sortir du "silent treatment" : à première vue, il n'y a pas de conflit car pas de dispute, mais il est clair qu'il y a une tension vu que deux individus ne se parlent jamais (quand c'était tout l'inverse avant) et ça peut finir par peser lourd sur l'une des parties, l'équipe ou l'ambiance de l'entreprise.

Et c'est d'autant plus pesant qu'il n'y a pas forcément de solution :
"Untel m'ignore et refuse de s'expliquer.
- Parle-lui pour crever l'abscès et tirer les choses au clair.
- Il ne veut pas m'adresser la parole et a déjà du mal à saluer.
- OK, bah ignore-le, oublie et passe à autre chose."
Je ne connais le monde de l'entreprise qu'indirectement par ce qu'on m'en raconte, mais je connais bien le "bosser en équipe". Quand tu décides de faire éclater la bulle d'un conflit silencieux par le dialogue, même si l'autre partie refuse le dialogue, tu prends de facto l'ascendant de manière quasi définitive, et le plus souvent il ne te reste plus qu'à compter sur la pression sociale exercée par les collègues, même silencieusement, pour ramener l'autre partie au bon sens, et donc au dialogue enfin.

Je pense par ailleurs qu'il est mieux d'aller en parler avant toute chose à la personne concernée pour discuter avant de recourir à la médiation d'un supérieur, parce qu'on s'aperçoit alors régulièrement qu'on peut s'en passer.

Ça c'est valable pour un collègue au même niveau hiérarchique que le tien. Quand t'es en conflit avec un supérieur, tu dépends beaucoup plus de sa bonne volonté et de son intelligence pour le résoudre. Et avec certaines personnes c'est pas gagné d'avance. Quand tu tombes sur quelqu'un de raisonnable, il se passe probablement quelque chose dans le goût de ce que Diego décrit. Quand c'est pas le cas, l'impulsion doit venir de toi, tu peux demander à être reçu. Mais déjà là, ça pue un peu. Le soucis, c'est que le fait d'avoir voulu ouvrir le dialogue peut ne pas suffire à faire entendre ton point de vue si l'autre considère que tu as tort (qui a réellement raison et qui a réellement tort n'entre le plus souvent aucunement en compte, puisqu'un conflit porte sur des points de vue).

Quand tu as essayé de te faire entendre et que tu n'y es pas parvenu, il ne te reste plus que la résignation ou résolution par la voie violente, puisque tu ne peux pas forcer un supérieur au dialogue ni à l'écoute s'il rejette en bloc le bien fondé de ta position. Je précise que par "voie violente", j'entends prud'hommes le cas échéant, pas kick boxing. Attention spoiler : c'est extrêmement chronophage et énergivore, bien s'assurer à l'avance que ce soit pertinent et que ça en vaille la peine, bien s'assurer aussi d'avoir essayer tout le reste.

NB : entre collègues, les conflits portent le plus souvent sur des aspects personnels, alors qu'entre des personnes dont la position hiérarchique n'est pas la même, l'aspect professionnel est plus souvent au cœur du problème, ce qui justifie aussi en partie la différence de traitement, le conflit n'étant pas de même nature.

PS : Pourquoi ne veux-tu pas parler de CNV ? C'est peut-être un sujet annexe, mais c'est un outil formidable pour la résolution des conflits par le dialogue.
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lien des articles collaboratifs ici
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  #6  
Vieux 14/01/2017, 11h56
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Un groupe d'homme c'est un corps, et pour que le corps fonctionne, il faut une tête. Mauvaise tête (donc mauvais chef) = catastrophe assurée. C'est ainsi que je le vois. Tu as plusieurs profils pour le cas que tu présentes (silent traitment) :

- Le chef consciencieux

Il est le chef autoritaire mais juste. Ca s'engueule ou ne se parle pas, il va agir mais intelligemment. Il va d'abord voir à part toute son équipe pour comprendre pourquoi untel n'est pas aussi intégré qu'il le devrait. Il le fait en cachette et de manière informelle : "pourquoi tu ne parles pas à untel ?" au détour d'une pause clope. De là il pourra se faire une idée du conflit et en parler avec l'intéressé plus tard et lui suggérer des changements. C'est le chef qui dit "attends, je sens que tu vas avoir une bonne idée et la voici, je t'en laisse le mérite". Il va placer des objectifs personnels à son employé et cela se passe entre eux-deux et ne regarde personne d'autre.

- Le chef bête et méchant

Lui il veut que ça roule et "l'élément perturbateur" sera immédiatement prit en grip : "pourquoi tu ne t'intègres pas ? Moi je m'en fout de vos gamineries, tu te démerdes". Pas terrible mais ça a un effet bénéfique : ce genre de chef devient "l'ennemi commun" et peut faire se rapprocher l'équipe qui va alors bosser contre le chef et pourtant dans le sens des objectifs du groupe. C'est contre-intuitif et pourtant fonctionne à l'échelle d'équipes de 20 à 60 personnes. Pour de la petite équipe de moins de 10 employés, c'est assez suicidaire et tu auras un turn-over de malade.


- Le chef qui fait l'autruche

Ne rien dire ou faire, voir ce qu'il se passe. Sauf que rapidement il prendra position pour la majorité et va laisser l'employé dans sa merde. Après tout, le plus fort survit non ? Lui c'est le chef incompétent par excellence qui ne sert à rien et qui est tout sauf un chef. Ils sont hélas nombreux...

- Le chef qui croit trop en la CNV (à tort)

Il se dit que tout passe par le dialogue, alors pourquoi ne pas convoquer l'ensemble des parties en conflit et trouver une solution ? Je le trouve très con ce type de chef car il amplifie le malaise avec sa connerie de communication. Il se croit être le top de la médiation sauf que les paroles seules ne servent à rien : il faut des actes. La "victime" aimerait être secouru quand celui qui fait la gueule ne veut qu'être conforté dans son idée qu'untel est un con qui n'a pas sa place dans l'équipe. C'est le genre de chef qui manque terriblement d'autorité et qui croit que discutailler sans objectifs personnalisés va tout régler. Il aura en guise de réponse de belles promesses mais tout empirera rapidement quelques semaines plus tard et pour cause, le chef n'a pas agit, il a juste discutaillé, non-violemment en mettant encore plus mal à l'aise les 2 parties.

Conclusion personnelle :

Je pense que pour désamorcer les conflits en équipe il faut avoir une tête forte, un chef qui va agir mais en ayant connaissance de tous les paramètres en allant voir séparément toute l'équipe (et pas uniquement les 2 zoziaux qui se font la gueule). De là il pourra être force de proposition en suggérant des objectifs à court et moyen terme pour chacun. Il ne prendra jamais parti car il est juste. En revanche il agira dès que ça repartira en couille et prouvera son autorité : "mon équipe, mes règles".

- Si la "victime" se complaît dans son rôle, il va lui faire bouger son cul pour lui expliquer que ce manège a assez duré. Les efforts sont à faire pour chaque parties et la victime doit montrer qu'elle change et sait se remettre en cause, d'où pourquoi il aura proposé au préalable des objectifs à court terme. Si ils ne sont pas rempli, c'est la victime qui doit en prendre plein la gueule quitte à dégager (suis un peu dure, mais au bout d'un moment et sans effort, tu dégages le mec, qu'il aille foutre son bordel ailleurs).

- Si la victime se bouge mais que des collègues continent à faire la gueule, il va agir et les faire réatterrir en affirmant sa position de chef : "untel est un bon élément, c'est moi qui l'est choisi. L'insulter c'est m'insulter et vous me devez le respect, comme vous lui en devez. Alors faites des efforts, vous n'êtes plus des gamins. Laissez lui 1 mois voir ce qu'il se passe, il a ses objectifs et je veux vous voir indulgent et remarquer les changements, sinon ça ne va pas le faire...". Bête et méchant peut être, mais juste. Ce n'est pas à dire comme tel, c'est juste pour donner l'idée et à enduire de bonne CNV.

Quant à l'employé qui voudrait s'en sortir seul sans avoir la chance d'avoir "un bon chef", là je suis perplexe. Il n'a aucun levier sur lequel appuyer car même en se remettant en cause et en changeant, sans chef qui remarque ses progressions et qui se pose en "chef juste" (et non ce petit médiateur de la dernière chance) il n'aura que peu d'effets directs et le moral en prendra un coup. Nous sommes dans un monde où l'on peut se reclasser et changer de boîtes bien plus facilement qu'avant, la balle est donc aussi dans le camp de l'employé qui subit.

(Ce n'est qu'une analyse personnelle basée sur du vécu, j'ai connu de grands chefs comme des petits merdeux, les grands ont tous en commun d'agir et non de discutailler... Ils sont tous pour autant de grands communicants sachant valoriser l'employé, son travail, sa participation, sa place dans l'entreprise)

Dernière modification par Make-Me ; 14/01/2017 à 11h59
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  #7  
Vieux 14/01/2017, 12h27
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Ton topic est juste génial, je me permet d'en rajouter une couche !

Et quand c'est avec ta hiérarchie que tu as un soucis ?

Alors là 2 solutions que j'ai testé :

- tu fais l'autruche, tout va bien quand tout va mal, tu subis, tu es la victime et finalement tu le mérite assez. Quoi dire d'autre ? Se remettre en question ? Peine perdue car tu ne veux aller à la confrontation et prouver ta bonne foi.

- Tu te confronte à ton chef. Là ça pique mais personnellement cela fonctionne comme quand j'ai appris à arrêter d'être le nice guy en séduction :

"je vais te dire un truc, je ne t'aime pas. Je dirais même que t'es un con et un mauvais chef. Maintenant tu vas me laisser faire mon boulot ou tu me vire, tu n'as pas d'autre choix. Si tu veux en redire sur tout ce que je fais, je vais pas te louper et sapper ton autorité devant tous. T'as qu'un choix : tu me fais confiance et me laisse faire le boulot pour lequel tu m'a embauché et on bosse ensemble, ou je bosse contre toi et tu n'as qu'à me virer de suite."

Résultats ? Deux fois testé et j'ai fais de ces chefs mes meilleurs amis. Comment dire à un mec "je trouve que tu es un connard et mauvais en ce que tu fais" et finalement devenir ami ? Parce que je n'étais plus la victime, je mérite le respect, je me remettrais en cause, je bosserais avec toi mais tu ne me prendras plus pour un con sinon moi je vais m'y mettre et ça va te faire bizarre. Si tu ne me laisse pas ce choix, on sera ennemi et je te conseil de me tuer dans la boîte avant que je le fasse à ton encontre et que l'on se pourrisse la vie mutuellement.

Les choses sont dites. Que dalle niveau CNV, c'est pas les bisounours derrière. Qu'un chef s'amuse à pratiquer sa putain de petite "CNV pour les nuls" apprise en formation d'une aprem, ça ne passe pas pour moi. On est entre hommes, on se parle direct. Je bosse pas pour les beaux yeux du gars, je veux évoluer, être meilleur. Ca sera avec ou sans lui.

En gros : si tu te sens victime, ne sois plus victime. Nice guy et monde du travail ne font pas bon ménage. La CNV ? C'est bien joli et gentil mais j'aimerais voir ce que cela donne sur un ring : c'est violent le monde du travail et ça le sera de plus en plus. Ces petits chefaillons de merde doivent être remis à leur place et là tu découvres l'humain qui se cache derrière, le petit chef qui veut juste que ça aille mieux mais qui ne sait pas gérer. De là tu peux encore une fois de plus utiliser cette fameuse méthode du "je sens que tu vas avoir une bonne idée, voilà laquelle et c'est la tienne". Pour moi, ça s'appelle bosser ensemble, se comprendre, affirmer ses valeurs.

Alors, gérer un conflit en rentrant dans le lard ? Oui, carrément, je le préconise et crache royalement sur la CNV du côté employé qui n'a pas à user de ces méthodes de communication pour s'affirmer devant un chef médiocre. Cependant, et j'insiste, ce chef médiocre peut se révéler être un excellent ami par la suite, ami personnel hors du boulot, et c'est extrêmement plaisant et te forge un bon caractère pour la suite.
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  #8  
Vieux 14/01/2017, 20h49
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Tout dépend de mon degré d'intérêt et des conséquences que ça va engendrer.

J'ai pas de supérieurs, mais quand j'en avais j'envenimai la situation au maximum par des sous entendus, la technique de jouer au con et de ne jamais entrer dans le conflit. En gros, tu m'engueules pour un truc illogique, je pond un arrêt maladie d'une semaine, tu me parles mal, je t'attaques sur un sujet personnel pour totalement dévier la conversation et te blesser... Je sondai la personne pour comprendre sa personnalité, ses mécanisme, ses points forts (pour ne pas m'y frotter) et surtout ses points faibles. Par exemple un de mes chefs il suffisait de le regarder dans les yeux et de hausser le ton pour qu'il parte chouiner chez le directeur, le directeur il suffisait juste d'y rappeler le dernier conflit du chef avec une personne qu'il avait pris en grippe, de ne pas enfoncer son chef et de dire qu'il doit être stressé et que tu aimerais l'aider... Fin bref je manipulai un peu tout le monde quoi.

J'ai eu une chef (je taffai dans l'alimentaire), qui m'obligeai à remballer des produits périmés, j'étais contre, elle m'a dit de " fermer ma gueule et d'obéir ", bah j'ai faire de la remballe, mais avec des trucs tellement pourris qu'on a eu assez vite des soucis avec l'hygiène...

Un autre chef qui me faisait sauter mes pauses et me gardait toujours 20 min de +... Bah j'arrivai en retard tous les matins pour compenser, et vu qu'il faisait rien signer, il l'a ouvert une fois, pas deux. Après je partais à l'heure.

Désamorcer une situation par le jeu en fin de compte.

Edit: ah, et pour les vacances, si on menaçait de me les décaler, je disais très clairement que je poserai un arrêt maladie pendant 3 semaines. Jamais, jamais on m'a décalé mes vacances, et pour mes jours de congé dans la semaine, ils étaient très arrangeants!
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  #9  
Vieux 15/01/2017, 10h56
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C'est quand même triste d'en arriver là mais malheureusement c'est la jungle et ce que tu dis ne me choque pas du tout.

Le plus compliqué c'est pour le jeune stagiaire ou le petit qui arrive dans le monde du travail : rien ne nous prépare à cette jungle, sauf peut-être... la séduction ?

Eviter le conflit n'est pas la solution, suis 100% d'acc avec toi. Communiquer dessus le plus gentiment du monde, je n'y crois plus non plus.
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  #10  
Vieux 15/01/2017, 11h22
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Pour entrer en conflit, il faut être deux (à part si on est en conflit avec soi même ), donc, si un des deux n'y rentre pas, il n'y a pas conflit. Si l'un veut le conflit, l'autre, le jeu, celui qui veut le jeu s'épuisera beaucoup moins et peut même tirer de l'énergie de la situation en pompant celle de l'autre. Prendre l'autre pour un débile et se dire qu'on va s'amuser avec ses nerfs, c'est déjà avoir gagné ce conflit! Être un grand gamin peut vraiment servir!

Un truc super marrant pour prendre l'ascendant sur quelqu'un c'est l'amener sur un terrain miné, par exemple détourner un de ses propos en lui faisant croire qu'on pense qu'elle fait une analogie avec la religion, le racisme ou un sujet sensible et qu'on est outré! Généralement la personne se décompose totalement et se met à s'excuser et bégayer parce qu'elle est conditionnée pour éviter ces sujets et savoir que ça peut aller très très loin (alors qu'à froid on dirait: Mais t'es débile, il est où le rapport?). Une fois fait il suffit d'envenimer la situation encore davantage. Putain utiliser la PNL et les peurs des autres à mauvais escient, je m'aime de plus en plus chaque jours. Bah d'ailleurs, c'est comme ça qu'une femme peut foutre en l'air son chef: oui il me fait des avances, il me harcèle sexuellement au boulot... Direct le mec ne chercherait pas à comprendre, il arrête tout, il lui cède tout et se met à flipper des conséquences... Pareil pour la religion et le racisme, on a aussi la possibilité d'utiliser des techniques totalement déloyales pour directement refroidir la personne en face.

Bien sûr, je recommande pas d'utiliser ça pour jouer avec les autres, mais pour désamorcer, éviter, ou prendre l'ascendant sur quelqu'un qui nous attaque pour des raisons non valables (le petit chef idiot).
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